Réactiver les clients Inactifs
Pourquoi une stratégie de réactivation est-elle cruciale ?
Dans le contexte concurrentiel du retail actuel, la fidélisation des clients est aussi importante que l'acquisition. Une bonne stratégie de réactivation permet ainsi d'augmenter la rentabilité de ses investissements d'acquisition en augmentant la lifetime value de ses clients et évite de "racheter" via de l'aquisition à des coûts importants des clients déjà connus en base
Mais alors que faire lorsque des clients, autrefois fidèles, deviennent inactifs ?
C'est là qu'intervient la stratégie de réactivation.
Identifier ses clients inactifs et s'assurer de bien les connaître
La première étape pour élaborer une stratégie de réactivation efficace consiste à identifier précisément les clients inactifs dans votre base de données. Posez-vous les questions suivantes :
Quelle est la définition de "client inactif" pour votre entreprise ? Est-ce quelqu'un qui n'a pas effectué d'achat depuis un mois, six mois, un an ?
Quels critères supplémentaires pouvez-vous utiliser pour affiner votre segment de clients inactifs ? Par exemple, la fréquence d'achat précédente, le montant total dépensé, etc.
La segmentation RFM de la CDP va vous permettre d'avoir une vue d'ensemble de vos différents segments et d'identifier notamment le volume de clients concernés.
L'utilisation ensuite de Customer Audience Filter (CAF) vous permettra de créer des segments pour isoler vos clients inactifs et découvrir leurs cacartéristiques (Genre, Age, Date d'enregistrement en base, etc.) et les produits ou catégories de produits le plus susceptibles de les réactiver.
Mettre en place un stratégie de réactivation
Une fois que vous avez identifié votre segment de clients inactifs, il est temps de mettre en œuvre des stratégies de réactivation ciblées. Voici quelques exemples d'approches efficaces :
Des campagnes de réactivation automatiques
Utilisez CAF pour identifier les produits, marques ou catégories de produits les plus achetés par les clients qui étaient inactifs. Créez ensuite une campagne automatique mettant en avant de manière pertiente les catégories, marques que vous avez identifiés. Vous pouvez également y associer une sélection de produits personnalisée pour chaque contact grâce à la recommendation produit et / ou accompagner votre communication d'offres spéciales pour inciter à l'achat. Enfin, cibler spécifiquement votre campagne automatique sur votre segment de clients inactifs et mettez la campagne à la récurrence de votre choix pour vous assurer que tout nouvel inactif la reçoive bien.
De nouvelles campagnes d'anticipation pour limiter de volume d'inactifs.
Les différentes statuts de la segmenation RFM permettent d'anticiper le moment où les clients commencent à devenir inactifs en surveillant leur statut dans le modèle RFM (Récence, Fréquence, Montant). Il est alors pertinent de créer des automation au moment des changements de statut avant que les clients n'atteignent ce stade de "client inactif". Par exemple, envoyez des emails de rappel ou des offres spéciales pour encourager les clients à effectuer un nouvel achat avant qu'ils ne deviennent inactifs en fonction des dates d'achat anniversaire. Ou encore mettre en place des campagnes de "remplacement de produit" pour proposer de ré-acheter des produits similaires quand ses produits arrivent en fin de durée d'utilisation (Cosmétiques, Recharge, etc.)
Investir en multi-canal
Pour maximiser vos chances de réactivation, utilisez une approche multi-canal. En plus des emails, envisagez d'envoyer des SMS personnalisés ou de cibler des publicités sur les réseaux sociaux. Cette approche omnicanale renforce votre présence auprès des clients inactifs et augmente les chances de conversion.
-
Conclusion
La réactivation de clients inactifs est une étape cruciale pour maintenir la croissance et la rentabilité du CRM. En identifiant précisément votre segment de clients inactifs et en mettant en œuvre des stratégies de réactivation ciblées, vous pouvez raviver l'intérêt de ces clients pour votre marque et les ramener vers des achats futurs. Avec une approche proactive et personnalisée, vous pouvez transformer les clients inactifs en ambassadeurs fidèles de votre marque !