Comprender y utilizar las estadísticas de fidelización
Las estadísticas de fidelización te permiten realizar un seguimiento del rendimiento de tu programa de fidelización directamente en Splio. Puedes analizar métricas clave del programa, como el crecimiento de miembros, el canje de puntos y el canje de recompensas, durante un período determinado.
Estos paneles de control permiten a los equipos de CRM, marketing y fidelización comprender mejor los resultados del programa e identificar las acciones que deben tomar para mejorar la engagement de los miembros.
1. Requisitos previos
Tienes acceso a un universo Splio con el módulo de Lealtad activado.
Algunas estadísticas dependen de la calidad y disponibilidad de los datos transmitidos a Splio.
2. Consulta los paneles de control
Accede al programa desde el módulo de Loyalty.
Consulta el panel de control para obtener un resumen del estado del programa.
Selecciona un periodo de tiempo: por defecto, se seleccionan los últimos 30 días. También puedes aplicar un periodo personalizado para analizar el rendimiento durante un intervalo específico (campaña, promoción de ventas, estacionalidad, etc.). El periodo seleccionado no puede superar los 365 días.
Refina la visualización aplicando el filtro de estado de fidelización.
Para visualizar el rendimiento de una regla, hay un panel de control disponible en la sección de estadísticas de la regla en cuestión.
Para obtener una visión general del rendimiento de una recompensa, hay un panel de control disponible en la sección de estadísticas de la recompensa en cuestión.
3. Explicación de las métricas
Analizar el rendimiento del programa de fidelización.
Las métricas del panel de control a nivel de programa permiten comprender los resultados del programa desde varios ángulos: evolución de los miembros, asignación y uso de puntos, y el rendimiento de todas las recompensas y reglas.
Métricas de membresía del programa
Métrica | Cálculo | Puntos clave para recordar |
|---|---|---|
Miembros totales | Número total de miembros inscritos en el programa. | Este indicador refleja el tamaño del programa. |
Tasa de adopción | (Número total de miembros ÷ número de contactos) × 100. | Mide la proporción de tu base de datos de contactos que está inscrita en el programa de fidelización. |
Nuevos miembros | Número de miembros inscritos en el programa durante el período seleccionado. | Nos permite hacer un seguimiento de la capacidad del programa para captar nuevos miembros. |
Tendencias de membresía | Evolución del número total de miembros registrados durante el período seleccionado. | Utiliza esta métrica para realizar un seguimiento del progreso del programa a lo largo del tiempo. |
Evolución del programa | Comparación entre la evolución de los miembros del programa y la evolución de la base de datos de contactos. | Te permite comprobar si el programa avanza al mismo ritmo que tu base de datos de contactos. |
Desglose por estado | (Número de miembros en un estado ÷ número total de miembros) × 100, para cada estado. | El estado utilizado es el estado del miembro durante el período seleccionado. |
Métricas de uso de puntos
Métrica | Cálculo | Puntos clave para recordar |
|---|---|---|
Puntos otorgados | Suma de puntos no calificables otorgados a los miembros durante el período seleccionado. | La fecha que se tiene en cuenta es la fecha en que se otorgaron los puntos. |
Puntos debitados | Puntos totales debitados durante el período seleccionado, ya sea que se hayan utilizado para una recompensa o se hayan deducido tras un reembolso. | La fecha que se tiene en cuenta es la fecha del débito, independientemente de la fecha de asignación inicial. |
Puntos caducados | Suma de puntos que caducaron durante el período seleccionado y no fueron utilizados antes de su vencimiento. | Es posible que los puntos se hayan otorgado antes del período seleccionado. |
tasa de canje de puntos | (Puntos otorgados durante el período seleccionado que se utilizaron posteriormente ÷ puntos otorgados durante el período seleccionado) × 100. | Esta tasa no se calcula simplemente como “puntos debitados ÷ puntos otorgados”. Registra el uso de los puntos otorgados durante el período. Los puntos deducidos tras un reembolso no se incluyen en el cálculo. |
Evolución de los puntos | Comparación de la evolución de los puntos otorgados, debitados y caducados durante el período seleccionado. | Esta perspectiva permite analizar las tendencias a lo largo del tiempo. |
Métricas de uso de recompensas (rewards)
Métrica | Cálculo | Puntos clave para recordar |
|---|---|---|
Rewards otorgados | Total de los rewards otorgados durante el período seleccionado. | La fecha que se tiene en cuenta es la fecha en que se otorgó el reward. |
Rewards utilizados | Rewards totales utilizados durante el período seleccionado. | Es posible que el reward se haya otorgado antes del período seleccionado. |
Rewards caducados | Suma de los rewards que caducaron durante el período seleccionado y que no se utilizaron antes de su vencimiento. | Es posible que el reward se haya otorgado antes del período seleccionado. |
Tasa de canje de rewards | (Rewards otorgados durante el período seleccionado que se utilizaron posteriormente ÷ rewards otorgados durante el período seleccionado) × 100. | Esta tasa mide la proporción de rewards otorgados durante el período seleccionado que realmente se utilizan. |
Tiempo de uso promedio | Número promedio de días entre la fecha de concesión y la fecha de uso, para los rewards utilizados durante el período. | Esta métrica ayuda a comprender con qué rapidez los miembros utilizan sus rewards. |
Clasificación de rewards | Clasificación de los rewards otorgados durante el período seleccionado que posteriormentese utilizaron, según la tasa de canje. | Utilice esta clasificación para identificar los rewards con mejor rendimiento. |
Evolución de los rewards | Comparación de la evolución de los rewards otorgados, utilizados y caducados durante el período seleccionado. | Esta vista le permite realizar un seguimiento de las tendencias de uso a lo largo del tiempo. |
Analizar el rendimiento de una recompensa (reward)
Algunas estadísticas pueden visualizarse en función de una recompensa específica.
Métrica | Cálculo | Puntos clave para recordar |
|---|---|---|
Existencias actuales disponibles | Número de recompensas aún disponibles. | Este valor refleja el stock actual. No se ve afectado por el período seleccionado. |
Costo de las recompensas utilizadas | Coste unitario de la recompensa × número de recompensas utilizadas durante el período seleccionado. | Esta métrica se aplica a las recompensas de tipo cantidad fija. |
Rewards otorgados | Total de los rewards otorgados durante el período seleccionado. | Mide el volumen de recompensas distribuidas. |
Recompensas utilizadas | Recompensas totales utilizadas durante el período seleccionado. | Mide el uso real por parte de los miembros. |
Recompensas caducadas | Suma de las recompensas que caducaron durante el período seleccionado, independientemente de la fecha en que se otorgaron inicialmente. | Ayuda a identificar beneficios aún no explotados. |
Tasa de canje de recompensas | (Recompensas otorgadas durante el período seleccionado que se utilizaron posteriormente ÷ recompensas otorgadas durante el período seleccionado) × 100. | Esta métrica sustituye al seguimiento de la tasa de no uso. |
Tiempo de uso promedio | Número promedio de días entre la concesión y el uso de las recompensas utilizadas durante el período. | Nos permite evaluar el atractivo inmediato de la recompensa. |
Analizar el desempeño de una regla
Algunas estadísticas pueden consultarse a nivel de una regla de fidelización específica.
Métrica | Cálculo | Puntos clave para recordar |
|---|---|---|
Número total de activadores de reglas | Número total de veces que se activó la regla durante el período seleccionado. | Un mismo miembro puede activar una regla varias veces. |
Miembros únicos que activaron la regla | Número de miembros distintos que activaron la regla al menos una vez durante el período seleccionado. | Este indicador evita que se cuente al mismo miembro varias veces. |
Evolución de los activadores de reglas | Evolución del número de activadores de reglas durante el período seleccionado. | Esta perspectiva nos permite identificar picos o descensos en la actividad. |
Puntos de clasificación otorgados | Suma de puntos de clasificación otorgados mediante esta regla durante el período seleccionado. | Los puntos de clasificación pueden contribuir a la evolución del estatus de un miembro. |
Puntos no clasificatorios otorgados | Suma de puntos no válidos otorgados mediante esta regla durante el período seleccionado. | Los puntos no válidos son puntos utilizables, pero no contribuyen a un cambio de estatus. |
Rewards otorgados | Suma de las recompensas otorgadas mediante esta regla durante el período seleccionado. | Esta métrica mide los beneficios distribuidos por la regla. |
Desglose por estado | (Miembros que activaron la regla en un estado ÷ total de miembros que activaron la regla) × 100, para cada estado. | El estado utilizado es el estado actual del miembro en el momento de la consulta. |
4. Buenas prácticas / consejos
Presta atención a la fecha utilizada en cada cálculo.
No todas las métricas se basan en la misma fecha:
Los puntos otorgados utilizan la fecha de asignación;
Los puntos debitados (usados + reembolsados) utilizan la fecha de débito;
Los puntos caducados utilizan la fecha de caducidad;
Los premios utilizados se basan en la fecha de concesión;
Las recompensas utilizadas utilizan la fecha de uso;
Las recompensas caducadas utilizan la fecha de caducidad.
Esto explica por qué los totales no siempre suman exactamente lo mismo durante el mismo período.
No confundas la tasa de canje con el volumen utilizado.
La tasa de canje mide la proporción de puntos o recompensas otorgados durante un período que fueron utilizados posteriormente.
No debe interpretarse como una simple relación entre el volumen utilizado y el volumen asignado durante el mismo período, ya que las fechas consideradas pueden ser diferentes.
Elige un período de tiempo constante
Selecciona un período adecuado para tu análisis. Por ejemplo:
una campaña específica;
un período comercial importante;
un cuarto;
un período antes/después de la modificación del programa.
Evita comparar períodos demasiado diferentes, ya que los resultados pueden verse influenciados por la estacionalidad, las campañas o los cambios en las reglas del programa.
Supervisa periódicamente las recompensas que se utilizan con poca frecuencia.
Una recompensa infrautilizada puede revelar varios problemas:
La recompensa no es lo suficientemente atractiva;
Las condiciones de uso son demasiado restrictivas;
Los miembros no ven la recompensa;
La comunicación en torno a la recompensa es insuficiente;
La recompensa no cumple con las expectativas de los miembros.
Utilice esta información para ajustar su estrategia de fidelización.
5. Preguntas frecuentes
P: ¿Qué significa “tasa de adopción”?
R: La tasa de adopción indica la proporción de contactos o clientes que son miembros del programa de fidelización. Permite medir el nivel de penetración del programa dentro de su base de clientes.
P: ¿Qué significa “tasa de canje”?
A: La tasa de canje mide la proporción de puntos o recompensas otorgadas que son utilizadas realmente por los miembros. Nos permite evaluar el atractivo y la eficacia de los beneficios ofrecidos.
P: ¿Por qué la tasa de canje de puntos no se corresponde con los puntos debitados divididos entre los puntos otorgados?
A: La tasa de canje de puntos mide la proporción de puntos otorgados durante el período seleccionado que fueron utilizados posteriormente.
Los puntos debitados se contabilizan en la fecha de débito. Por lo tanto, pueden incluir puntos otorgados antes del período seleccionado. Además, la tasa de canje de puntos solo considera los puntos utilizados, no los reembolsados. Por esta razón, estos dos cálculos pueden arrojar resultados diferentes.
P: ¿Por qué la tasa de canje de recompensas no siempre se corresponde con la relación entre las recompensas utilizadas y las recompensas otorgadas?
A: La tasa de canje de recompensas registra las recompensas otorgadas durante el período seleccionado y comprueba cuáles se utilizaron posteriormente.
Es posible que las recompensas utilizadas durante el período se hayan otorgado con anterioridad. Por lo tanto, es normal que la tasa de canje no siempre se corresponda con una simple relación entre las recompensas utilizadas y las otorgadas durante el mismo período.
P: ¿Por qué no cambia el stock disponible de una recompensa con el período seleccionado?
A: El stock disponible corresponde al número de recompensas aún disponibles hoy. Refleja la situación actual y, por lo tanto, no se recalcula en función del período seleccionado.
P: ¿Cómo debemos interpretar el tiempo promedio que se tarda en usar una recompensa?
A: El tiempo medio de uso indica el tiempo medio, en días, entre la concesión de una recompensa y su uso.
Una breve demora puede indicar que la recompensa es atractiva o fácil de usar. Una demora prolongada puede indicar que los miembros están esperando antes de usarla, que carece de visibilidad o que sus términos de uso son demasiado restrictivos.